Procédure de plainte

HolaSpain

Dernière mise à jour : Le 12 février 2026.

1. Notre engagement

HolaSpain s'engage à fournir des services de haute qualité dans les domaines du placement éducatif, de l'intermédiation en matière d'assurance, de la coordination de groupes et du soutien aux programmes connexes. Si vous n'êtes pas satisfait de l'un des aspects de nos services, nous prenons les plaintes au sérieux et nous nous efforçons de les résoudre de manière équitable, transparente et dans un délai raisonnable.

2. Définition d'une plainte

Une plainte est toute expression d'insatisfaction, verbale ou écrite, concernant nos services, nos procédures administratives, notre assistance à la clientèle, nos activités d'intermédiation en assurance ou nos normes de communication.

3. Comment déposer une plainte

Les plaintes doivent de préférence être soumises par écrit afin de permettre un examen et une documentation précis. Veuillez envoyer votre plainte à info@holaspain.agency. Votre plainte doit comporter votre nom complet, la référence de votre réservation (le cas échéant), une description claire du problème et tout document justificatif susceptible de faciliter notre examen.

4. Remerciements

Nous nous efforçons d'accuser réception de votre plainte dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. L'accusé de réception confirmera que votre plainte est en cours d'examen et pourra demander des informations complémentaires si nécessaire.

5. Processus d'enquête

Chaque plainte est examinée de manière impartiale par un membre du personnel approprié qui n'a pas été directement impliqué dans l'affaire, dans la mesure du possible. Il se peut que nous vous contactions pour obtenir des éclaircissements ou des documents supplémentaires. Notre objectif est de veiller à ce que tous les faits pertinents soient pris en compte avant de parvenir à une conclusion.

6. Délai de réponse

Nous nous efforçons de fournir une réponse écrite dans les vingt (20) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si l'affaire nécessite un délai d'enquête supplémentaire, nous vous informerons de la raison du retard et vous communiquerons un nouveau délai.

7. Plaintes relatives aux assurances

Si votre plainte concerne spécifiquement une police d'assurance souscrite par l'intermédiaire de HolaSpain, notre examen se limitera à notre rôle d'intermédiaire. Les décisions relatives aux demandes d'indemnisation, à la couverture et à l'interprétation des polices d'assurance relèvent exclusivement de la responsabilité de l'assureur. Le cas échéant, nous vous aiderons à contacter l'assureur ou nous vous dirigerons vers sa procédure de réclamation officielle.

8. L'escalade

Si vous n'êtes toujours pas satisfait après avoir reçu notre réponse finale, vous pouvez être autorisé à soumettre votre plainte à l'autorité indépendante appropriée en Irlande.

Plaintes concernant les services financiers et les assurances

Les plaintes admissibles relatives à l'intermédiation en assurance peuvent être adressées au Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO), Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29, Irlande. Site web : www.fspo.ie. Le FSPO est un organisme statutaire indépendant qui enquête sur les plaintes déposées contre les prestataires de services financiers opérant en Irlande.

Plaintes relatives à la protection des données

Si votre plainte concerne le traitement de données à caractère personnel, vous pouvez contacter la Commission de protection des données (Irlande) à l'adresse suivante : www.dataprotection.ie.

9. Fournisseurs tiers

Lorsqu'une plainte concerne principalement des services fournis directement par un établissement d'enseignement, un fournisseur d'hébergement, un club sportif, un opérateur de transport ou un assureur, HolaSpain peut vous orienter vers la procédure de plainte officielle du fournisseur concerné. En tant qu'intermédiaire, notre capacité à modifier les décisions des tiers peut être limitée.

10. Pas de représailles

Le dépôt d'une plainte n'affectera pas vos droits légaux ni votre capacité à accéder aux services fournis par HolaSpain à l'avenir.

11. Tenue de registres

Toutes les plaintes sont enregistrées et conservées conformément aux exigences réglementaires irlandaises et à la législation applicable en matière de protection des données.

12. Droit applicable

La présente procédure de réclamation est régie par les lois irlandaises et tout litige sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux irlandais.